¿Sabías que Uber cuenta con agentes de seguridad que pasan por un riguroso entrenamiento? La compañía de tecnología abrió recientemente las puertas de su Centro de Excelencia (COE) en Costa Rica a un grupo de periodistas para permitirles experimentar un día en la vida de un agente de seguridad. Tras una inmersión en el proceso de entrenamiento, les compartimos un resumen de lo que aprendimos.
Para empezar, es crucial entender: ¿qué es el COE?
Ubicado en Costa Rica, este COE es uno de 12 centros a nivel global de Uber que se dedican a apoyar los reportes de usuarios y socios de la app, y desde ahí, se atienden a 16 países de América Latina. En este centro, los agentes de seguridad se ocupan de todo lo relacionado a reportes, desde la gestión para recuperar objetos perdidos hasta la atención de diversas situaciones de seguridad que se notifican a través de la app.
En 2022, los agentes de Uber contaron con más de 60 tipos de contactos clasificados en el COE de Costa Rica: lo que significa que hay reportes que solo están clasificados para socios de la app y no para usuarios. Otros, requieren una respuesta, más no un proceso. Esto demuestra la amplia gama de situaciones que nuestros agentes de seguridad pueden manejar. Y, en términos de eficiencia, los agentes más experimentados resuelven un caso por hora en promedio, lo que refleja el compromiso de Uber con la rapidez y la eficiencia en la atención de la comunidad que utiliza la app.
Esto comprueba el compromiso de Uber con la seguridad y de la vital importancia del Centro de Excelencia en el logro de este objetivo.
Con ese contexto, un agente de seguridad de Uber debe pasar por el siguiente entrenamiento:
- Horas de entrenamiento: Se requiere un entrenamiento de más de 10 semanas, o 400 horas, que incluye siete etapas críticas desde la inducción hasta la formación de habilidades blandas y manejo de casos reales.
- Diversidad de formación: Los agentes reciben capacitación en diversas áreas incluyendo conocimiento del producto y herramientas, servicio al cliente y resolución de problemas, formación de habilidades blandas para conectar con empatía y entrenamiento cultural. Además, las sesiones de entrenamiento cultural cuentan con la asesoría de organizaciones expertas a nivel internacional y regional como la organización Voces Vitales, para capacitar al equipo especializado de respuesta a incidentes de Uber, con sesiones sobre violencia basada en género, enfoques informados sobre el trauma y autocuidados.
- Preparación continua: Los agentes de seguridad de Uber están en constante formación para mantenerse al día con las últimas tendencias, herramientas nuevas y cambios de procesos, garantizando un servicio de seguridad que se adapta y evoluciona según las necesidades de los usuarios.
- Herramientas de vanguardia: Con el objetivo de brindar más seguridad en los viajes de la app, Uber equipa a sus agentes con tecnologías de última generación que incluyen registro GPS de todos los viajes, herramientas para hacer llamadas y contactar a las partes en diversos canales y para tomar medidas sobre las cuentas.
- Cooperación con autoridades locales: Además de su riguroso entrenamiento interno, Uber tiene un equipo experto de respuesta, que coopera con las autoridades 24 horas al día 7 días a la semana, cuando se solicita algún tipo de información dentro del marco de investigaciones penales por parte de ellos. Este equipo colabora permanentemente con las agencias del orden y se compromete a aumentar dicha colaboración para apoyar investigaciones más eficaces y oportunas.
Ante esto, Eduardo Reyes, director de comunicaciones de seguridad para América Latina, aseguró. «En Uber, nuestra prioridad es mantener el estándar de seguridad para todos los usuarios y socios de la app. A través de nuestro compromiso constante con la formación y la mejora, nuestros agentes de seguridad están dedicados a promover un viaje más seguro para todos. Trabajamos en estrecha colaboración con las autoridades de seguridad pública locales para garantizar un entorno de seguridad más amplio.»
El COE en Costa Rica no es solo un centro de operaciones, es una manifestación tangible del compromiso de Uber con la seguridad de los usuarios y los socios de la app. La seriedad con la que Uber toma este asunto se refleja en la inversión significativa en tecnología de vanguardia y en el riguroso entrenamiento que reciben sus agentes de seguridad.